Пасажири «Укрзалізниці» можуть повернути квитки та отримати компенсацію як онлайн, так і в касах вокзалів. Сума повернення залежить від причини скасування поїздки та часу, що залишився до відправлення потяга. Відповідні правила оприлюднені на офіційному сайті перевізника.
Якщо пасажир передумав їхати з особистих причин, повернути квиток можна через застосунок або сайт залізниці не пізніше ніж за годину до відправлення. Розмір виплати залежить від терміну подання заявки. За 15–20 днів (або раніше) до відправлення повертається 100% вартості квитка (або 95%, якщо продаж відкрився за 40 і більше днів). За 10–14 днів компенсація становить 90% (або 95%, якщо продаж відкрився за 19 чи менше днів). За 5–9 днів пасажир отримує 75% (або 100%, якщо продаж відкрився менш ніж за 10 днів). За 1–4 дні виплачується 50% вартості. Якщо до відправлення залишилося менше доби, але не менше ніж одна година, повертається лише вартість квитка без компенсації вартості плацкарти.
Важливо зазначити, що квитки на приміські рейси та поїзди мережі City Express повернути неможливо. Також не можна скасувати вже оформлене повернення. При поверненні в межах України утримується комісійний збір та збір за послугу повернення у розмірі 50 гривень, а для міжнародних рейсів — 80 гривень. Термін зарахування коштів на карту залежить від банку і може тривати до 30 банківських днів.
Для захисту від перекупників «Укрзалізниця» запровадила особливі правила на популярні напрямки. Зокрема, квитки на потяги №067К/068Л (Київ — Варшава) та №749Д (Відень — Київ) за добу до відправлення можна повернути виключно через акаунт, підтверджений за допомогою «Дія.Підпис». Це дозволяє ідентифікувати пасажира та запобігти спекуляції квитками.
У разі скасування рейсу з вини перевізника пасажирам повертають 100% повної вартості квитка без утримання комісій. Для цього необхідно звернутися до каси вокзалу або оформити претензійне повернення. Такий механізм також застосовується, якщо пасажир захворів чи потрапив у нещасний випадок і повертає квиток пізніше ніж за годину після відправлення поїзда, якщо пасажир проїхав лише частину дороги та здав квиток протягом години після зупинки на проміжній станції, або якщо поїзд запізнився до відправлення більше ніж на одну годину.
Для подання заяви на сайті залізниці необхідно вказати номер квитка, особисті дані, номер рахунку для виплат і підтвердити запит через «Дія.Підпис». Підписати форму потрібно протягом однієї години. Заява розглядається до 7 робочих днів, а виплата коштів на рахунок після погодження може тривати до 180 днів.
Нагадаємо, що пасажирські вагони «Укрзалізниці» продовжують старіти, а повномасштабна війна лише поглиблює цю проблему. Частина рухомого складу компанії була повністю знищена або зазнала серйозних пошкоджень через постійні російські обстріли. Крім того, ще сотні вагонів потребують капітального ремонту або мають бути списані через зношеність. На тлі значного дефіциту та літньої спеки пасажири часто скаржаться на зачинені вікна та несправну вентиляцію. У відповідь перевізник пояснив, як саме працюють кондиціонери у вагонах і чому вони не завжди здатні охолодити салон одразу після відправлення потяга зі станції.
Попри технічні труднощі, компанія намагається знаходити можливості для розширення внутрішніх маршрутів. Зокрема, «Укрзалізниця» запускає новий рейс на Заході України з особливим графіком. Нове сполучення з'єднає одразу три обласні центри — Львів, Луцьк та Рівне, а перевезення здійснюватимуться сучасним модернізованим рейковим автобусом.
